Aproximación al Diseño de Servicio en un Centro Fitness

La mayoría de los centros fitness ofrecen un servicio mejorable.  La razón no es otra que la falta de interés  en el diseño del servicio. Quizás más que una falta de interés, sean hábitos adquiridos de prestar atención a todo lo que rodea nuestro producto (publicidad, tarifas, promociones, gastos…) salvo al producto en sí mismo. Un gimnasio puede ser mucho, muchísimo más que unas máquinas y unos monitores mostrando como usarlas.  Pero, afrontémoslo, no son tantos los centros que pueden presumir, tras una autocrítica sincera, de tener un diseño de servicio inteligente y proporcionar una experiencia fitness sobresaliente.

Lo habitual es tratar todos los negocios de una manera muy industrial.  Es decir, producimos un bien y tenemos que venderlo como sea.  En el caso de los centros fitness, nosotros tenemos un servicio y tratamos de venderlo a toda costa.  ¿Pero es esa la manera de maximizar la rentabilidad de tu centro fitness?  Nosotros somos proveedores de un servicio al cliente.  Servicio AL CLIENTE.  Si eso es lo que somos, no parece lógico ensamblar las piezas de lo que nosotros consideramos que es un servicio fitness y se lo tratemos de encasquetar.  Una manera mucho más razonable de actuar es analizar al cliente y adaptar nuestro servicio a sus necesidades.

En el diseño de servicios, el centro es el cliente, sus necesidades y la inversión necesaria para satisfacerlas.  Pasamos de un servicio que hay que colocar como sea a un servicio diseñado para que encaje como anillo al dedo.  Y para conseguirlo el primer paso es mirar hacia nuestro público objetivo, definirlo, analizar cuales son sus demandas de servicio y los objetivos que debe cumplir el mismo.  Si bien este análisis es un trabajo de la dirección, toda la organización debe orientarse a la observación del cliente y a la voluntad de satisfacerle, ya es tu equipo el que está en contacto directo con los clientes y sus necesidades.  Las observaciones y sugerencias que puede aportarte tu equipo debido a su posición privilegiada junto al cliente, debes saber aprovecharlas y darles el gran valor que tienen.

Cómo cada sector, en el fitness business tenemos nuestras particularidades.  Además de observar características como edad, sexo, nivel economico, nivel profesional, ubicación geográfica, intereses y el resto de características comunes a todos los negocios, cuando llegamos al apartado “necesidades” nos encontramos con una singularidad.  Al margen de la clasificación demográfica y socioeconómica, advertimos que ciñéndonos a las necesidades podemos identificar como mínimo, 3 tipos de clientes perfectamente diferenciados y con expectativas y necesidades totalmente distintas:

• el heavy user de fitness
• el usuario regular
• el novato

Cada uno de ellos espera encontrar en el fitness, en el gimnasio, la satisfacción de necesidades muy distintas.

¿Qué significa esto y como afecta a nuestro diseño del servicio?

Lo primero a decidir es si quieres ofrecer un servicio predominantemente volcado en alguno de los tres perfiles y crear canales menores por los que conducir los otros dos o bien volcarte en dos de ellos o bien darles la misma ponderación a los tres.  ¿Te parece una locura ser un gimnasio especializado en principiantes? Se erradicarían los problemas de vergüenza que tiene este perfil de cliente al comenzar a hacer ejercicio, podrías trabajar en grupo con ellos en sala optimizando implicación y desarrollando su sentimiento de pertenencia a un grupo, etc.  ¿O especializado en fanáticos del fitness y el culto al cuerpo?  Seguro que muchos apreciarían un centro donde la intensidad de todas las actividades esté a su nivel físico, con técnicos muy al día de las últimas novedades en entrenamiento, con una sala libre para ir incorporando cualquier actividad de moda (ahora sería el Crossfit).  Evidentemente no es sólo cuestión de que decidas hacerlo, el análisis del que venimos hablando es fundamental para determinar la estrategia óptima, así como la competencia que te rodea y las costumbres y patrones de comportamiento de la población de tu zona.

Sin embargo, en la mayoría de los casos la estrategia más rentable será acoger con igual interés a los tres tipos de cliente.  Pero esto no es sencillo y la situación del mercado actual con el nivel de competencia no te permite actuar como hasta ahora: imponer un servicio y quién lo quiera bien y si no, también: debemos generar canales diferenciados para que cada cliente sea conducido por nuestro personal hacia aquel que desemboque en su satisfacción.

Un canal, es un diseño de servicio en sí mismo, pero en pos de la claridad lo denominamos canal.  Es decir, en nuestro diseño de servicio, tendremos que incluir tres diseños de servicio hijos dentro del principal.  En el principal, será en el que habremos tenido en cuenta los datos socioeconómicos y demográficos que mencionábamos antes, que afectan por igual a los tres perfiles.

De esta manera conseguiremos que cada cliente encuentre lo que busca y que, desde su perspectiva, esto ocurra de manera natural.  El análisis y evaluación debe ser concienzudo, con método científico y evitando suposiciones.  El diseño de servicio puede ser una tarea compleja, pues trastocará las funciones y responsabilidades de nuestro personal y las costumbres instaladas en nuestra estructura. Y de nuevo volvemos al punto en el que tantas veces terminamos: lo importante en los servicios son las personas que dan la atención al cliente.  Necesitamos formar un equipo capaz, en primera instancia, de identificar las necesidades de cada cliente y conducirlo hacia el canal adecuado y posteriormente de acompañarlo de manera eficaz.

Es más fácil decirlo que hacerlo

Siempre es así.  Desde luego que no va a ser fácil, pero los beneficios detrás son clientes satisfechos que encuentran un valor añadido en tu centro y que así lo manifiestan a sus contactos.  Cómo idea al aire, para que juegues con ella, ¿por qué no estructurar tu equipo fitness en lugar de (o además de) por zonas y tareas, por perfiles de clientes? Cada perfil pasaría por “las manos” del personal especialmente elegido y formado para satisfacerlo.  Ya sé lo que se te está pasando por la cabeza: “tendría que doblar el personal y los gastos aumentarían una barbaridad.”  No necesariamente.  Se trata de reorganizar y redefinir los puestos.  Y por supuesto no necesitas un monitor por cada perfil y zona durante todo el día.  Puede que necesitases contratar algún trabajador más o puede que no, pero te aseguro que no sería un incremento desproporcionado.  No lo sabrás nunca hasta que no te sientes a diseñarlo.  Es sólo una opción que, como te decía, dejo en el aire, pero hay más.

Lee más acerca del diseño de servicios en tu centro fitness.

Este artículo es deliberadamente poco concreto.  La idea no es enseñarte a hacer un diseño de servicio, si no a mostrarte que si no lo haces, estás en desventaja.  ¿Quieres que profundice en el tema en futuros post? ¿Quieres que simulemos un análisis del público objetivo? ¿Prefieres que veamos dado un análisis, a grande rasgos como sería el diseño de servicio?  ¿Quieres que profundicemos en la idea del personal estructurado por perfiles de clientes?  Deja tu opinión en los comentarios y la tendré en cuenta.

Etiquetas atencion al cliente diseño de servicio estrategia gestión marketing planificacion servicio

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