Los 4 Signos de la Excelencia en la Atención al Cliente Fitness

En empresas de servicios como nuestros gimnasios lo más importante, de lejos, son las personas.  El mejor diseño de servicio no sirve de nada si el equipo humano que debe ejecutarlo no está preparado para hacerlo.  La dirección, suele decir y repetir que quiere una atención al cliente de calidad pero ¿eso qué es?  ¿Cómo se logra la excelencia en la atención al socio?

Somos servicio.  Un servicio, por definición es atención al cliente en un porcentaje muchísimo más elevado que otro tipo de negocio y, por lo tanto, requiere que le prestemos más atención, si cabe.  Los servicios y por ende la atención, los dan las personas y son ellas con su formación, actitud y predisposición quienes convierte un servicio en excelente o mediocre de manera infinitamente más decisiva que cualquier otro factor.  Por eso no debemos escatimar esfuerzos en formar a toda nuestra plantilla en atención al cliente y en especificar exactamente que es lo que esperamos de ellos.

Y debemos formarlos en los 4 pilares de la excelencia en la atención al cliente: sólo conseguiremos que nuestra instalación destaque por su calidad cuando la atención que recibe cada socio sea accesible, eficiente, sobre-esperada y adelantada.

• Accesible: Nuestro cliente puede acudir a culaquier miembro de nuestro equipo para resolver cualquier problema.  No hay nada menos profesional y que de peor imagen, que un socio acuda a nosotros con un problema y no obtenga una respuesta.  Por ejemplo: un cliente nuevo que se cruza con un monitor de colectivas y le pide que le haga una rutina y el monitor le dice que el no hace rutinas y se va.  Para que la atención sea accesible, el socio debe obtener respuesta a su problema desde el primer contacto con nosotros: el monitor debería haberle acompañado hasta el monitor de sala.
• Eficiente: El socio debe obtener satisfacción de cada contacto con nuestro equipo.  Eso quiere decir que debemos darle la solución que el necesita, no la que nos parezca en ese momento o la que nosotros necesitaríamos en su caso.  Siguiendo con el mismo ejemplo de antes, supongamos que el monitor de colectivas sí guió a nuestro socio hasta el monitor de sala.  Nuestro técnico le hace deprisa y corriendo una tabla porque tiene la sala llena y le deja en la cinta calentando con un cartón que para el cliente está escrito en chino.  Sí, el socio quería una rutina y la ha obtenido, pero la atención no ha sido efectiva porque el problema del socio (saber qué hacer y cómo) no ha sido resuelto.
• Sobre-esperada: Nuestro reto diario es colmar las expectativas de nuestros socios.  Demos ser capaces de darles más de lo que esperan. Proporcionarle a alguien lo que espera, nos sirve para no defraudar y mantener un satisfacción, digamos, básica.  Rebasar sus expectativas es proporcionar una satisfacción plena, crear valor y fidelizar.  Si nuestro socio al llegar al técnico de sala, no sólo recibe su rutina correctamente explicada y de recibir correcciones de los ejercicio, si no que el monitor le presenta a otros socios de similar edad, condición y objetivos, lo integra en la comunidad, le felicita por el trabajo realizado al final y queda con él para el próxio día de entrenamiento, el socio obtiene más de lo que esperaba cuando llegó buscando su rutina de entrenamiento.
• Adelantada: Nuestra atención sólo llegará a la perfección cuando seamos capaces de adelantarnos a los problemas de nuestro socio.  Conseguir cubrir las necesidades del cliente antes de que surjan es el santo grial de la atención de calidad.  Y es posible aspirar a ello. Si nuestro socio hubiese sido acompañado por nuestro comercial o recepcionista hasta la sala y le hubiera presentado al técnico de sala, aquel, jamás hubiera tenido la preocupación de no saber qué hacer: le habríamos ahorrado unamolestia a nuestro cliente.

TODO el personal de tu instalación debe saber guiar a cualquier socio con cualquier problema hasta la senda que le lleva a laa solución.  Incluso tu personal de limpieza debe estar preparado para responder una duda de tu socio.  Incluso para acercarse a él si observa que tiene algún problema o duda sin esperar a que él acuda.  Sólo entonces, conseguirás la clase de atención que hace que la atención de tu competencia sea mediocre.

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