A pesar de la indignación y de todos los argumentos del sector, parece que no nos escapamos de la subida del IVA. Si has decidido repercutir los 13 puntos o parte de ellos en tus tarifas, necesitas comunicárselo de manera efectiva a tu socio. Las circunstancias no son la idóneas, puesto que es agosto y la mayoría de los centros están vacíos y estamos sólo a 23 días de la subida, pero no queda otra.
Yo recomiendo dar por hecho que el socio medio no es consciente de la magnitud de la subida. Sabe que sube el IVA, pero no sabe que nosotros estábamos al 8% y ahora vamos al 21%. Esto debe comprenderlo el socio para que no entienda la subida de precio como un abuso pensando que sólo ha subido el IVA 2 puntos. Luego, le explicamos lo que vamos a hacer. En el caso de que vayamos a repercutir sólo una parte de la subida, es más sencillo: transmitiremos al cliente que hacemos un esfuerzo para que su cuota se vea lo menos perjudicadas posible, no teniendo más remedio que aplicarle la otra parte de la subida. Si lo vas a repercutir íntegro, lamentar el hecho de la subida y hacerle saber que no tienes más remedio que tocar su tarifa.
¿Cómo lo comunicamos?
En Persona.
Todo nuestro personal debe conocer la situación y saber por qué actuamos como actuamos. Será un tema muy, muy comentado en nuestro centro y el equipo debe tener clara la postura de la empresa, saber argumentarla adecuadamente y estar preparado para reaccionar ante socios que no la comprendan porque (obviamente, sin ver nuestra cuenta de explotación) opinen que es un abuso y deberíamos absorberlo. Si cada empleado comunica una cosa, da su propia opinión, etc. no proyectamos una imagen seria pero lo que en este caso es más importante, no demostramos que es una medida basada en unos principios sólidos, meditada y ni siquiera nuestro personal la entiende bien.
Por Carta.
Enviar una carta a todos los socios afectados (a lo mejor no has repercutido la subida en todas las cuotas), personalizada, con su nombre y firmada por el gerente de la instalación. En esta carta se explicará claramente y en pocas palabras lo mencionado más arriba comunicándole al socio cual es su nueva cuota, qué cantidad le repercutimos y qué cantidad absorbemos si es el caso. Le invitamos además, a que se ponga en contacto con nosotros por cualquier vía para ampliar la explicación y resolver cualquier duda. A los socios no afectados, también les escribimos una carta haciéndole saber que hacemos un esfuerzo por absorberlo.
Con Carteles.
No en todos los casos, pero en general, soy partidario de hacer unos carteles informativos explicando en 2 o 3 frases la situación: una frase para explicar el cambio del 8% al 13% haciendo referencia al BOE del 14 de julio, Real Decreto-ley 20/2012 (dota al texto de cierta oficialidad), otra para explicar que por eso sube el precio y una tercera para invitarles a ampliar la información en recepción. Sin diseños ni artificios de marketing: imagen corporativa y punto.
En Redes Sociales.
Comunicar y explicar la medida en nuestras redes sociales nos puede hacer ganar mucho tiempo. Los socios con los que conectamos por esa vía que reciban la información y entiendan que es necesaria, pueden ayudar a concienciar a potenciales clientes, que no entiendan la medida y no se molesten en venir a preguntarnos, cuando se interrelacionan en el gimnasio. Se debe hace con mucho tiento, pues no sería conveniente que se convirtiera en un debate sobre si estamos actuando bien o mal nosotros. Debemos dejar claro que es el gobierno quién lo impone y nosotros tratamos de cumplirlo de la mejor manera posible para todos.
De todas estas medidas, la más importante sin duda alguna, es el personal, como siempre. La unidad es fundamental. la comprensión interna es fundamental para que nos entiendan fuera. Otro factor que debes valorar es si te convendría o no alentar al socio para que compre más cuotas antes de que llegue septiembre.
¡Nos leemos!
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